顧客參與方式創新

發布：2018-04-03 12:18:51 瀏覽：3841

顧客參與方式創新是指通過改變與顧客的合作、互動方式,使顧客獲得更多、更新的價值。顧客參與包括顧客對價值創造的介入、顧客付出代價方式的改變和創新等,例如:

●房地產商邀請購房者參與房屋設計,以便更好地滿足顧客個性化的需要,例如:

●家具商提供組合式、模塊化的家具部件,由顧客根據自己的需要、喜好和興趣任意拼裝。

●航空公司設置顧客自助購票終端

●銀行營業廳改變傳統的柜臺式布置,改為開放式、人性化的場服務人員提供一對一的深度服務。

●電信運營商提供多種價格組合的套餐供顧客挑選

●互聯網服務采取免費模式以吸引流量。

●商業和服務機構為顧客提供多種便捷、安全、信息透明、反饋及時的電子支付途徑。

線下餐飲等服務企業通過線上交互機制,形成顧客參與的服務閉環。服務發生前,使顧客提前介入服務(如選擇座位、點菜等);服務發生后,顧客可以進行評價并獲得積分等。

大型設備、車輛等產品,由傳統的顧客一次性付費方式改為分次付費、租賃付費、收益分享等方式。

在顧客網站建設個性和自主意識彰顯的時代,顧客參與方式創新在差異化戰略中具有獨特的地位。它既有利于將價值更好地轉移給顧客,也有利于顧客通過參與、體驗強化對產品(服務)以及品牌的認知。它對于深化與顧客的關系、培養顧客忠誠意義重大。需要特別說明的是,顧客參與方式的創新往往意味著企業運營模式的變化和商業模式的調整。這種創新具有更高層次的戰略意義。